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主流SaaS客服系统功能测评对比之在线客

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来源: 作者: 2019-05-17 02:03:14

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客服,即是将IM技术应用到客服场景中,主要面向的痛点是 IM 研发成本较高,企业投入巨大的研发及保护成本,也难以保证系统稳定且易用,而SAAS产品正好价格低廉,且提供持续不断的更新维护。 1 前言

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如今,深度信息化应用时代,企业信息应用生态已经不再局限OA、ERP,越来越多的企业开始重视自身服务水平和运营能力提升,将客服系统纳入企业整体信息计划和管理之中,为企业提高定单转化、下降运营本钱、有效提升获客、留存。因门槛低成本、快部署、快迭代、开放性,SAAS云客服系统脱颖而出。

近年来,云客服系统存在同质化趋势,这与其自身市场战略目标、市场格局走向等都有一定关系。即便这样,考虑企业业务应用的复杂度和成熟度,云客服系统涵盖功能愈来愈多、越来越深,但也存在边界,从测评的结果来看也反映了这种情况。葱爆牛肉丝的做法

因此,企业选型还是从自身业务需求出发,斟酌适用性和实用性。适用性是指适配企业业务场景需求,实用性是指能发挥其价值达到上线初衷。本文档整理了市场上主流云客服系统在多渠道接入、客服、工单管理、APP移动客服、呼唤中心、开放平台等功能模块的测评比对,每个测评项目包括功能点比较一览表和测评小结,最后也有适用场景的选型产品建议,希望能对观看者有一定参考性。

2 客服功能比较

2.1客服功能运用场景及现状

目前,云客服系统中客服的功能是核心模块,适用场景广泛。

客服,即是将IM技术应用到客服场景中,主要面向的痛点是 IM 研发成本较高,企业投入巨大的研发及维护本钱,也难以保证系统稳定且易用,而SAAS产品正好价格低廉,且提供持续不断的更新保护。

简单梳理主要运用场景所需功能差异:

售前咨询:需要用户轨迹、自动约请、智能分派、智能机器人、评价反馈等功能点,高并发会话、实时性要求高,适用于电商、O2O等企业; 售后服务:需要转接会话、多方会话、智能分派、会话转工单等功能点,一线客服与二线技术之间、IM交互与工单流转之间无缝切换,无论是传统企业还是互联行业都适用; 技术支持:需要转接会话、多方会话、远程桌面、视频通话、截屏/录屏等,实现服务直达用户,解决客户问题,尤其适用于IT、软件类企业; 综合客户服务:售前、售中、售后全过程,需要包含不限于以上场景所需功能。 目前,还没有一个产品完全满足售前、售后全过程及各种场景。这个除与各个产品定位有关,还需要强大的技术实力支撑,满足IM的稳定性,特别是面向高并发的应用场景,而复杂的络环境、国内外路由节点的差异化也是其运维的主要难点。

2.2客服功能竞品对比及分析

主流云客服系统的客服功能对比表

上表来看,主流的云客服系统都能满足基础的会话要求,包括用户来源轨迹、基础分派规则、基础交互、数据统计和评价反馈等。但在更复杂的场景方面,各个产品的功能存在一定差异。

从适用场景来看,易七鱼、环信、小能等主打售前客服场景,都是IM起家,具有较好的技术优势,而智能机器人最好的是智齿,让诟病的智能客服不只是摆设沦为智障客服,问答匹配度比较高,但美中不足的是,都缺失售后服务场景的功能。如果是技术支持场景和售后协同场景的话,首选易维帮助台,能完全满足这些场景所需功能点,遗憾的是,易维帮助台的智能机器人是其短板,难以满足愈来愈多企业降低人工客服成本的需求。

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